Zašto su onlajn recenzije važne za vaše poslovanje?
Ukoliko želite da saznate kako vaši klijenti percipiraju vaše poslovanje, recenzije su odličan način da to postignete. Zašto je onlajn pregled danas toliko važan? Zato što je celokupna tržišna moć u rukama potrošača, i stoga kvalitetno korisničko iskustvo generiše više lojalnosti, a samim time povećava prodaju. Pošto glas kupaca postaje jači, kompanije više ne mogu potcenjivati njegovu važnost u celokupnom proizvodnom procesu.
Važnost recenzija za potrošače se ogleda u popularnosti sajtova kao što su Yelp, TripAdvisor i Google+. Milioni ljudi koristili su ove sajtove da napišu recenzije i tako utiču na kupovinu.
Pogledajte infografiku koja se odnosi na važnost recenzija na internetu:
Izgradnja kvalitetne e-reputacije i ulaganje u korisničko iskustvo primarni su ciljevi za 68% marketinških stručnjaka. SEO uticaj, društveni dokaz i izgradnja poverenja su samo neki od načina da se to postigne.
SEO uticaj
Dobre recenzije daju kredibilitet vašem poslovanju. Kroz njih stičete mogućnost da povećate broj posetilaca na vašem veb sajtu, što je dobra vest, jer tako postajete vidljiviji na Google-u.
Uz recenzije, dobijate jasniji uvid u kvalitet vašeg sadržaja. Pretraživači vas bolje rangiraju kada primete da ste aktivni i da je vaš sadržaj korisan ljudima koji istražuju o vama. Tek onda se jasno izdvajate iz svoje konkurencije!
Jednostavnije rečeno, onlajn recenzije su magične za pretraživače. Google u rezultatima svojih pretraga odlično rangira sajtove sa recenzijama. Kada neko traži vaše preduzeće, recenzije će se pokazati na vrhu stranica sa rezultatima pretrage. Pošto je retkost da korisnici interneta pregledaju rezultate pretrage posle prve stranice, recenzije su ono na šta se uvek najviše klikće.
Izgradite poverenje
Redovno razmenjute informacije sa svojim kupcima. Kvalitetan i permanentan feedback sa klijentima je online ‘izlog’ vaše korisničke usluge.
Kada aktivno proveravate svoje recenzije, dosledno primećujući negativne povratne informacije o brzini vaše isporuke, kvalitetu vaših proizvoda ili timu za korisničku podršku, morate modifikovati svoje interne procese da biste poboljšanjem korisničkog iskustvo smanjili rizik od gubitka klijenata.
Da biste bolje razumeli vašeg klijenta, razmislite o lošem iskustvu koje ste imali sa nekom kompanijom, bilo da je u pitanju greška u isporuci, tehnički problem na veb sajtu ili loša korisnička usluga, i pokušajte da ponovo proživite emocije koje ste tom prilikom osetili.
Obavezno pokažite vašem klijentu da razumete koliko je trenutna situacija za njega frustrirajuća i pokažite mu da veoma cenite njegov feedback. Odlučna interakcija sa vašim klijentom će pokazati da njegovu žalbu shvatate veoma ozbiljno.
Kako se nositi sa negativnim recenzijama
Bez obzira da li ste upravo pokrenuli ili ste već uspostavili svoju e-trgovinu, negativna recenzija o vašem poslu može ponekad biti zastrašujuća. Međutim, uz odgovarajući pristup, možete naučiti da inteligentno odgovarate na negativne kritike i iskoristite ih da biste privukli nove mušterije.
Ako je neko od vaših klijenata odvojio vreme da napiše negativan komentar, to znači da je zaista naišao na problem. Morate odvojiti vreme da mu pokažete da saosećate sa njom/njim. Kada rešavate problem vašeg klijenta, morate biti što je moguće proaktivniji da biste izbegli negativne posledice.
Nije dovoljno samo predložiti rešenje! Da bismo što bolje rešili problem, moramo adekvatno delovati i pomno pratiti proces ažuriranja i implementacije. Čak i ako odgovorite brzo i ljubazno, vaše reči neće značiti ništa ako ne odreagujete pravovremeno.
Ako problem postoji nakon što predložite i implementirate rešenje, podelite svoju e-poštu ili broj telefona sa klijentom. U ovoj situaciji je bitno da što pre uspostavite kontakt. Nastavak razgovora na privatnom kanalu će ojačati vašu želju da rešite taj problem i pomoći će vam da dobijete konkretnije detalje koji će vam dalje omogućiti da predložite prikladnija rešenja.
Stvaranje besprekornog korisničkog iskustva je osnovni sastojak za dobijanje boljih onlajn procena. Obezbedite odlične usluge i proizvode svojim klijentima, a oni će vas nagraditi dobrim povratnim informacijama. Neprekidno tražite nove načine da zadovoljite svoje klijente, preciznim procenama njihovih potreba i blagovremenim predviđanjem poteškoća na koje mogu naići.
Motivišite svoje klijente da napišu recenziju
Pitate se odakle dolaze negativne kritike, kada je većina vaših kupaca naizgled zadovoljna vašom uslugom. Ubrzo ćete shvatiti da je njihov uzrok u vama. Ako kompanija traži od svojih kupaca da je ocene, veća je verovatnoća da će potrošači ostaviti svoje mišljenje. Međutim, nezadovoljne kupce nije potrebno pozivati.
Nezadovoljni kupac može da napravi buku žaleći se na mreži, dok će zadovoljni kupci uglavnom ćutati ako ih ne pitate za mišljenje. Kada tražite recenzije, procenat kupaca koji će napisati recenzije se penje do 29%, naspram 14% ako nisu pozvani.
Efikasno upravljanje negativnim povratnim informacijama važno je za uspeh vašeg poslovanja. Morate biti proaktivni kako bi nezadovoljne klijente što pre konvertovali u zadovoljne i tako ih naveli da podele svoja pozitivna iskustva. Pozitivni komentari iskrenih kupaca će poboljšati vašu dobru reputaciju na mreži i poslužiti kao društveni dokaz (social proof) vašim novim klijentima.
Ako su nezadovoljni kupci uvek voljni da ostave negativne komentare, zadovoljnim kupcima će trebati dodatni podsticaj da jasno i glasno izraze svoje zadovoljstvo.
Društveni dokaz - interakcija sa vašom zajednicom
Izgradnjom (pro)aktivne onlajn zajednice, moći ćete da prikupite mnogo korisnih izjava koje ističu specifičnost rešenih problema i dostavljenih uspuga. Redovno komunicirajte sa svojim mušterijama na društvenim mrežama i pažljivo pratite njihove razgovore kako biste identifikovali potencijalne probleme, pre nego što se oni pretvore u negativne komentare. Što više komunicirate sa svojim klijentima, to će oni biti spremniji da preciznije podele svoja pozitivna iskustva.
Pozovite sve klijente da ostave svoje recenzije, kako bi vaši potencijalni saradnici imali priliku da pročitaju iskaze o vašem poslovanju. Ne dopustite vašim nezadovoljnim klijentima da brinu o vašoj e-reputaciji.
